La Guerra de Las cadenas de Supermercados

Con el desvenir de los tienmpos las grandes cadenas de supermercado de la Republica Dominicana han manatenido una competencia brutal donde cada dia experimentan nuevas aternativas para actrael a los clientes.

A continuacion vemos que uno de los conceptos de negocios más atractivos es el de supermercados, pues son establecimientos que compran a crédito y venden de contado.

Pero además, los supermercados tienen la facilidad de vender productos alimenticios, combinados con tiendas por departamentos de electrodomésticos, ropa, cosméticos y artículos de ferretería, entre muchos otros.

En los alimentos, la competencia se amplía con los restaurantes de comida rápida cocida, con lo que los dueños de supermercados evitan el riesgo de que víveres perecederos se descompongan. La competencia es grande. En el país hay al menos seis grandes cadenas de supermercados, entre las que se destacan los más competitivos.

Sin dudas Grupo Ramos y Centro Cuesta Nacional llevan la delantera en cuanto a cantidad de sucursales de híper, supermercados y supermercados económicos, para satisfacer a todas las clases sociales. Las estadísticas de la TSS indican que estos son dos de los mayores empleadores privados del país con 9,994 y 6,351 empleos, respectivamente.

GRUPO RAMOS

(42 supermercados) Dirige el grupo empresarial familiar creado por su padre Román Ramos Uría desde 1965, cuando adquirió la primera tienda La Sirena. En 1979 incursiona en la venta de alimentos y ha construido la más grande cadena de supermercados del país. A Mercedes le ha tocado diversificar y ampliar el negocio.

LA SIRENA
Con un total de 24 supermercados, que a la vez son tiendas por departamentos, es la más grande red de su especie en el país. En el Gran Santo Domingo La Sirena tiene 13 tiendas, 4 en Santiago y el resto en ocho provincias: Puerto Plata, La Vega, Duarte, San Cristóbal, Monseñor Nouel, La Altagracia, Espaillat y Peravia.

SUPER POLA Y APREZIO
El primero cuenta con siete sucursales, cuatro en Santo Domingo y tres en el interior, mientras que para satisfacer la demanda de zonas urbanas más densas y de menos alcance económico, Grupo Ramos cuenta con la cadena de supermercados económicos Aprezio, con 11 locales en distintos puntos de la provincia Santo Domingo.

GRUPO CCN

(26 supermercados) Tiene a su cargo las empresas del Centro Cuesta Nacional (CCN), un emporio que tuvo su origen en el pequeño Colmado Mercedes, fundado por su abuelo Manuel González Cuesta en 1935. Hoy CCN es una gran cadena de supermercados Nacional y Jumbo, así como otras tiendas relacionadas.

SUPERMERCADOS NACIONAL
Cuenta con 13 grandes locales, de los cuales dos están en Santiago, uno en La Romana y uno en Punta Cana, La Altagracia. Nueve se ubican en puntos estratégicos de la capital. CCN también opera en sus supermercados la Librería Cuesta, Casa Cuesta y Ferretería Cuesta. También se destacan sus tiendas Juguetón.

JUMBO Y JUMBO EXPRESS
Haciendo honor a su nombre, los supermercados Jumbo son cada vez más grandes en tamaño y número con siete locales, cuatro en la capital, y el resto en La Romana, Santiago y San Pedro de Macorís. Con un concepto de negocios más accesible, también están los Jumbo Express, con seis locales en zonas más pobladas.

La estrategia de “El rompe precios”

OLÉ
(13 locales) Esta cadena de hiper y supermercados es iniciativa de José Manuel Rodríguez Lomba. Se destaca por sus constantes ofertas, además de que, entre sus altas y bajas, ha sabido establecerse en zonas que no han sido exploradas por negocios similares, lo cual le permite conquistar mercados. Actualmente Olé tiene cinco supermercados y ocho hipermercados, distribuidos en el Gran Santo Domingo, y abarcando la zona de Bocha Chica, así como el dinámico poblado de Haina, provincia San Cristóbal. Su origen se relaciona con la tienda El Encanto, que inicialmente era de calzados.

Buenas ofertas y mucha creatividad

SUPER BRAVO
(6 locales) Esta cadena de supermercados cada vez más amplía su presencia en la ciudad y se ha extendido con una sucursal en Santiago. Su propietario, Rafael Monestina Corripio, es reconocido con innovador con nuevos productos de fabricación nacional, así como ofertas de buenos precios y ampliación de horario corrido hasta las 12:00 de la media noche, lo cual le ha ganado un aumento de sus ventas. Por asuntos religiosos, en los supermercados Bravo no se expende bebidas alcohólicas, más que vinos para disfrutar una buena comida. Es uno de los supermercados más populares.

Las mercaderías de la “Supertienda”

PLAZA LAMA
(14 locales) Esta tienda por departamentos tiene dos conceptos de negocios en materia de supermercados. Plaza Lama tiene siete locales, de los cuales uno se ubica en Santiago y otro en La Romana. También están los Súper Lama, que se enfocan más en el concepto de supermercado que en el de tiendas y están ubicados en puntos estratégicos de la capital con dos locales, así como uno en Bávaro, La Altagracia, y otro en La Vega. Fundada por Mario Lama Handal, lo que hoy es Plaza Lama inició hace décadas como una tienda de calzados que poco a poco fue creciendo hasta ser lo se conoce actualmente.

Concepto: “Unidos a ti somos super”

LA CADENA
(10 locales) En marzo del año 1999 nació este concepto de supermercados dirigido por personas de amplia experiencia en la comercialización y de productos de alimentación, hogar y artículos en general. Este concepto de supermercados se ha expandido en el Distrito Nacional y la zona Este de Santo Domingo, concentrando su estrategia en bienes de consumo básico. La Cadena es presidida por el empresario Juan Ramos como parte del Grupo Mercatodo, y como las demás cadenas de supermercados ofrece tarjetas de cliente fiel para descuentos y otras facilidades.

En  principios los grandes Supermercado eran establecido en la Capital Dominicana y la Provincia de Santiago de los Caballeros, cada vez mas vemos el  desplazamientos de estas cadenas a nivel  de las principales provincias del pais.

ANALISIS FODA

QUE ES UN ANALISIS FODA?

PARA QUE SE REALIZA?

EN QUE VENEFICIA A UNA ORGANIZACION?

La sigla FODA, es un acróstico de Fortalezas (factores críticos positivos con los que se cuenta). Oportunidades, (aspectos positivos que podemos aprovechar utilizando nuestras fortalezas). Debilidades, (factores críticos negativos que se deben eliminar o reducir). Y Amenazas, (aspectos negativos externos que podrían obstaculizar el logro de nuestros objetivos).

La matriz FODA es una herramienta de análisis que puede ser aplicada a cualquier situación, individuo, producto, empresa, etc., que esté actuando como objeto de estudio en un momento determinado del tiempo.

Es como si se tomara una “radiografía” de una situación puntual de lo particular que se esté estudiando. Las variables analizadas y lo que ellas representan en la matriz son particulares de ese momento. Luego de analizarlas, se deberán tomar decisiones estratégicas para mejorar la situación actual en el futuro.

El análisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situación actual del objeto de estudio (persona, empresa u organización, etc.) permitiendo de esta manera obtener un diagnóstico preciso que permite, en función de ello, tomar decisiones acordes con los objetivos y políticas formulados.

Luego de haber realizado el primer análisis FODA, se aconseja realizar sucesivos análisis de forma periódica teniendo como referencia el primero, con el propósito de conocer si estamos cumpliendo con los objetivos planteados en nuestra formulación estratégica. Esto es aconsejable dado que las condiciones externas e internas son dinámicas y algunos factores cambian con el paso del tiempo, mientras que otros sufren modificaciones mínimas.

La frecuencia de estos análisis de actualización dependerá del tipo de objeto de estudio del cual se trate y en qué contexto lo estamos analizando.

En términos del proceso de Marketing en particular, y de la administración de empresas en general, diremos que la matriz FODA es el nexo que nos permite pasar del análisis de los ambientes interno y externo de la empresa hacia la formulación y selección de estrategias a seguir en el mercado.

El objetivo primario del análisis FODA consiste en obtener conclusiones sobre la forma en que el objeto estudiado será capaz de afrontar los cambios y las turbulencias en el contexto, (oportunidades y amenazas) a partir de sus fortalezas y debilidades internas.

Ese constituye el primer paso esencial para realizar un correcto análisis FODA. Cumplido el mismo, el siguiente consiste en determinar las estrategias a seguir.

Para comenzar un análisis FODA se debe hacer una distinción crucial entre las cuatro variables por separado y determinar qué elementos corresponden a cada una.

A su vez, en cada punto del tiempo en que se realice dicho análisis, resultaría aconsejable no sólo construir la matriz FODA correspondiente al presente, sino también proyectar distintos escenarios de futuro con sus consiguientes matrices FODA y plantear estrategias alternativas.

Tanto las fortalezas como las debilidades son internas de la organización, por lo que es posible actuar directamente sobre ellas. En cambio las oportunidades y las amenazas son externas, y solo se puede tener inherencia sobre las ellas modificando los aspectos internos.

Fortalezas: son las capacidades especiales con que cuenta la empresa, y que le permite tener una posición privilegiada frente a la competencia. Recursos que se controlan, capacidades y habilidades que se poseen, actividades que se desarrollan positivamente, etc.

Oportunidades: son aquellos factores que resultan positivos, favorables, explotables, que se deben descubrir en el entorno en el que actúa la empresa, y que permiten obtener ventajas competitivas.

Debilidades: son aquellos factores que provocan una posición desfavorable frente a la competencia, recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen, actividades que no se desarrollan positivamente, etc.

Amenazas: son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organización

Importancia del análisis FODA para la toma de decisiones en las empresas.

La toma de decisiones es un proceso cotidiano mediante el cual se realiza una elección entre diferentes alternativas a los efectos de resolver las más variadas situaciones a nivel laboral, familiar, sentimental, empresarial, etc., es decir, en todo momento se deben toman decisiones.

Para realizar una acertada toma de decisión sobre un tema en particular, es necesario conocerlo, comprenderlo y analizarlo, para así poder darle solución. Es importante recordar que “sin problema no puede existir una solución”.

Por lo anterior, y antes de tomar cualquier decisión, las empresas deberían analizar la situación teniendo en cuenta la realidad particular de lo que se está analizando, las posibles alternativas a elegir, el costo de oportunidad de elegir cada una de las alternativas posibles, y las consecuencias futuras de cada elección.

Lo significativo y preocupante, es que existe una gran cantidad de empresas que enfrentan sus problemas tomando decisiones de forma automática e irracional (no estratégica), y no tienen en cuenta que el resultado de una mala o buena elección puede tener consecuencias en el éxito o fracaso de la empresa.

Las organizaciones deberían realizar un proceso más estructurado que les pueda dar más información y seguridad para la toma de decisiones y así reducir el riesgo de cometer errores. El proceso que deberían utilizar las empresas para conocer su situación real es la Matriz de análisis FODA.

La importancia de confeccionar y trabajar con una matriz de análisis FODA reside en que este proceso nos permite buscar y analizar, de forma proactiva y sistemática, todas las variables que intervienen en el negocio con el fin de tener más y mejor información al momento de tomar decisiones.

Si bien la herramienta estratégica ideal para plasmar la misión, la visión, las metas, los objetivos y las estrategias de una empresa es el Plan de Negocios, realizando correctamente el análisis FODA se pueden establecer las estrategias Ofensivas, Defensivas, de Supervivencia y de Reordenamiento necesarias para cumplir con los objetivos empresariales planteados.

El control de los procesos de atención al cliente

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente.


Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian a su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la mas alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital, humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial.

Este debe de contar con los siguiente lementos>

1.Analizar  las necesidades del consumidor.
2.- Determinación de las necesidades del cliente.
3.- Tiempos para ofrecer el  servicio.4-  Evaluar el servicio ofrecido.

Que es servicio al cliente y la Importancia

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personaltécnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente

·         Contacto cara a cara

·         Relación con el cliente

·         Correspondencia

·         Reclamos y cumplidos

·         Instalaciones

Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.

Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente

Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total  para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio.

Areas Internas Estan Aisladas Del Resto De La Empresa

Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeaciónestrategia nunca tiene en cuenta la áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.

El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo

Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.

Concepto De Cliente Esta Departamentalizado

Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral.

Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.

Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.

Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.

Producción: Cliente ¿qué es eso?

Atención al clientes: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.

Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante.

Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.

REGLAS DE ORO PARA PRESTAR UN MEJOR SERVICIO

REGLAS DE ORO 

Muchos son los clientes que salen día a día en la búsqueda de ayuda profesionales para obtener el mejor servicio y  la satisfacción a la hora de adquirir un bien o servicio. A continuación le presentamos las diez reglas de oro de atención del servicio al cliente, una guía que le permitirá ofrecer los mejor de nosotros y colocarles ese valor agregado a nuestros productos o servicios.

1. Control del humor: Impedir que los problemas personales repercutan en el desarrollo del trabajo, controlando el estado de ánimo.

2. Imagen profesional: Mantener la imagen correcta, tanto en el aspecto físico como en la actitud.

3. Educación y cortesía: Debe ser norma esencial y constante de comportamiento, en todo momento y en cualquier situación.

4. Solución de problemas: Es esencial para no perder clientes. Ellos han de percibir que se está interesado en satisfacerles.

5. Proponer y aconsejar: En casos de clientes que soliciten algo que no les pueda ser facilitado, el profesional intentará aconsejar, siempre lo mejor para el cliente, o proponer alternativas que puedan ser también de su agrado.

6. Personalización: La persona que acude a un profesional busca algo más que lo que una máquina le puede ofrecer. busca el servicio personal. Al cliente le agrada percibir el servicio como algo hecho a su medida.

7. Anticipación: No debe esperarse a que un cliente pregunte lo que es obvio. Hay que adelantarse a sus necesidades siempre que éstas puedan ser deducidas con anticipación, ofreciendo información que pueda mejorar su estancia y plantearle cuestiones que ofrezcan la oportunidad de crearle más servidos.

8. Seguimiento: No sólo hay que intentar satisfacer al cliente, sino que es necesario asegurarse de que se ha cumplido este objetivo.

9. Trabajo en equipo: La satisfacción del cliente sólo se consigue con coordinación, planificación y apoyo mutuo del resto de la plantilla.

10. Previsión: No debe dejarse lugar a la improvisación, porque ello dará lugar a problemas. Es necesario estar preparado para todas aquellas situaciones que puedan preverse.