El diagrama de Ishikawa se conoce también por los nombres
de diagrama de espina de pescado o diagrama de causa-efecto. La herramienta fue
concebida por el licenciado en química japonés el Dr. Kaoru Ishikawa en el año
1943, quien fue un experto en el Control de Calidad. Sea como fuere, es una
herramienta que puede resultarnos tremendamente útil en el análisis de un
problema. Especialmente si sabemos combinarlas con otras herramientas creativas
como la lluvia de ideas o brainstorming y los cinco porqués de Toyota.
La técnica es bastante sencilla:
1) En la cabeza del pescado escribimos el
efecto o síntoma que pretendemos analizar. La espina central del pescado,
agrupará las causas que según nuestro análisis producen dicho efecto.
2) Las diferentes categorías en que podemos
agrupar las causas conforman las espinas que se desprenden de la horizontal
principal. Escribimos el nombre de la categoría en el extremo de cada nueva
línea.
3) Cada causa concreta que vayamos
encontrando (simplemente mediante la reflexión o mediante sesiones conjuntas de
brainstorming) las vamos añadiendo en la categoría bajo las que consideramos
que mejor encaja.
De esta manera, obtendremos un diagrama
visualmente atractivo y, sobre todo, ordenado de causas y efecto.
Por ejemplo, si yo pretendo averiguar por qué
no se fomenta la creatividad en mi empresa, podría llegar al siguiente diagrama
de Ishikawa (*por contextualizar digamos que se trata de una empresa
pública que lleva la informatización de un órgano de gobierno español):
(clic sobre
la imagen para ampliar)
Algunos consejos para mejorar tus diagramas
de Ishikawa:
a) Olvídate de si puedes hacer algo o no
sobre las causas que vayan saliendo. El objetivo del diagrama es tener un mapa
de causas. Lo usamos en fase de análisis no en fase de resolución de problemas.
b) Si te cuesta empezar con las categorías,
empieza por algunas de las más usadas: personas o mano de obra o RRHH,
materiales, procesos o métodos, entorno o competencia, cliente, organización y
tecnología, por ejemplo.
c) Aplaza el juicio. No juzques. Anota. En
este momento buscamos la cantidad por encima de la calidad.
d) Enseña el diagrama a otras personas y ve
afinándolo.
Es aconsejable trabajar el diagrama en varios
momentos ya que la reflexión (aunque sea subconsciente) enriquecerá el
diagrama. También es altamente aconsejable seguir preguntándote ¿por qué? una
vez determinada una causa. Esto nos va a permitir encontrar subcausas que será
las que haya que atacar si queremos resolver el problema.
Si una causa resulta que tiene muchas
subcausas puedes realizar un nuevo diagrama de Ishikawa específico para esta
causa, pasando a considerar esta causa como efecto, es decir, siendo la
cabecita del pescado.
Esta última técnica de los porqués sucesivos
se conoce como “los cinco porqués de Toyota”. Cinco es un número arbitrario,
quédate con la idea de seguir preguntándote ¿por qué? hasta determinar la
verdadera causa subyacente de un problema. Estilo Mourinho, pero buscando la
practicidad.
Por ejemplo:
Hoy llegué tarde a mi trabajo… ¿Por qué
llegué tarde?
Porque me dormí… ¿Por qué me dormí?
Porque no sonó el despertador… ¿Por qué no
sonó el despertador?
Porque mi hija había estado jugando con él… ¿Por
qué?
Porque está a su altura.
La solución, por lo tanto, para no volver a
llegar tarde al trabajo podría ser colocar el despertador en un estante más
elevado donde no llegue mi hija.
Es un ejemplo absurdo que me acabo de
inventar según escribo pero evitaría, por ejemplo, comprar un segundo
despertador que es la solución “estándar” que muchos aplicaríamos con un gasto
extra y sin asegurarnos que la cría, el próximo día, no juegue con los dos.
Ejemplo Aplicado.
El ejemplo se basa en el proceso de fabricación de
mayonesa, para así explicar los Diagramas de Causa-Efecto:
La variabilidad de las características de
calidad es un efecto observado que tiene múltiples causas. Cuando ocurre algún
problema con la calidad del producto, se debe investigar a fin de identificar
las causas del mismo. Para hacer un Diagrama de Causa-Efecto se siguen los
siguientes pasos:
1.- Se decide cuál va a ser la característica
de calidad que se va a analizar. (Por ejemplo, en el caso de la mayonesa
podría ser el peso del frasco lleno, la densidad del producto, el porcentaje de
aceite, etc.)
2.- Se traza una flecha gruesa que representa el proceso y a la derecha se
escribe la característica de calidad:
3.- Se indican los factores causales más
importantes y generales que puedan generar la fluctuación de la característica
de calidad, trazando flechas secundarias hacia la principal. (Por ejemplo:
Materias Primas, Equipos, Operarios, Método de Medición, etc.):
4.- Se incorporan en cada rama factores más
detallados que se puedan considerar causas de fluctuación, a través de
preguntas. Para hacer esto, se pueden formular estas preguntas:
· ¿Por
qué hay fluctuación o dispersión en los valores de la característica de calidad? Por
la fluctuación de las Materias Primas. Se anota Materias Primas como una de las
ramas principales.
· ¿Qué
Materias Primas producen fluctuación o dispersión en los valores de la
característica de calidad? Aceite, Huevos, sal, otros condimentos. Se agrega
Aceite como rama menor de la rama principal Materias Primas.
· ¿Por
qué hay fluctuación o dispersión en el aceite? Por la fluctuación de la
cantidad agregada a la mezcla. Agregamos a Aceite la rama más pequeña Cantidad.
· ¿Por
qué hay variación en la cantidad agregada de aceite? Por funcionamiento
irregular de la balanza. Se registra la rama Balanza.
· ¿Por
qué la balanza funciona en forma irregular? Por que necesita
mantenimiento. En la rama Balanza colocamos la rama Mantenimiento.
Así se sigue ampliando el Diagrama de Causa-Efecto hasta que contenga todas las
causas posibles de dispersión.
5. Finalmente se verifica que todos los
factores que puedan causar dispersión hayan sido incorporados al diagrama.
Las relaciones Causa-Efecto deben quedar claramente establecidas y en ese caso,
el diagrama está terminado.
